Mañana jueves 3 de diciembre daré una conferencia sobre CRM y Social Media en el 12º encuentro nacional para los profesionales de los Centros de Contacto. Agredezco a IFAES, organizador del evento, la invitación tanto a la conferencia como a una mesa redonda sobre el impacto de la tecnología en los contact centers.
Mi charla tratará sobre los siguientes temas: – Las nuevas formas de interacción con el cliente: network, plataforma de diálogo, Blog, FAQ – Cómo garantizar la calidad en las relaciones con el cliente mediante el uso de diversos canales interactivos.
Los contenidos de la mesa redonda en la que estaré son: – El impacto de la inversión en tecnología en el diseño y procesos de servicio – En época de crisis, ¿qué medidas debemos de emplear? – Cuándo el uso de la tecnología se interpone al uso de la contratación de personas. Cuáles son las ventajas e inconvenientes de la inversión en cada uno de ellos – El rol de la inversión tecnológica como fuente de ventaja competitiva – Cuál es el límite de la tendencia de “empujar” tareas hacia el autoservicio y la estandarización • Estandarización vs. personalización • Confiabilidad vs. resolución de problemas a medida – La combinación de procesos de autoservicio (servidos por tecnología) y procesos (servidos por personas) – Qué aportan las nuevas tecnologías a nuestro Contact Center • La web 2.0, el “boca a boca” online • Comunicaciones unificadas • SaaS (software as a service)
Tendré el honor de compartir la mesa redonda con Miguel Cruz González, Director de Gestión de Clientes de CIGNA LIFE INSURANCE.
Si os pasáis por este evento de Call Centers y de CRM Solutions no dejéis de saludarme 😉
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