9Ago

Call Centers

By , Agosto 9th, 2006 | Carlos | 0 Comments


¿Quién no ha sufrido alguna vez la tortura de telefonear a un call-center (centro de llamadas) del servicio de atención al cliente de un banco, una proveedora de ADSL o cable, una empresa de electricidad…? Pues sí, a mí también me ha pasado. Además el tema lo he estudiado con cierta profundidad hasta el punto de llegar a elaborar un proyecto de mejora del servicio de atención al cliente en la empresa en la que desarrollo mi carrera profesional (compañía de servicios financieros qué lógicamente tiene un call-center en el que trabajan centenares de personas).

La cuestión es que en muchas compañías es obligado el uso del teléfono 902 0 901 para hacer determinadas gestiones (veáse lo que nos pasa con la banca electrónica que para activar la tarjeta de crédito hay que llamar por ejemplo y no vale hacerlo online). Pero, ¿por qué los call centers funcionan tan mal? pues sencillamente porque la filosofía que subyace a la gestión del propio centro es la disminuir costes. La calidad no cuenta, al menos no lo suficiente. Si la calidad del servicio al cliente fuese el objetivo real de un call center no habría unos tiempos de espera tan internimables, ni nos acabaríamos sabiendo de memoria las melodías en los tiempos de espera (que por cierto algunas musiquillas que te ponen son cutres a conciencia). Pero la tortura en su grado máximo es llamar a un call-center en hora punta. Además el mal servicio genera no sólo un importante malestar en el cliente sino que tenga que llamar reiteradas veces hasta que su problema o solicitud sean atendidas eficazmente.

Ya, hasta ahora todos más o menos nos hacemos una idea de las visicitudes de las que adolece todo call center, pero ¿las soluciones? Bien, yo propongo que se redimensionen las plantillas para evitar un exceso de personal en los momentos valle y una escasez del mismo en los momentos cumbre. Devolver las llamadas que no se pudieron atender correctamente es una solución viable en cualquier call-center. Pero hay que ir más allá, el call-center debe ser tenido en cuenta dentro de la estrategia empresarial de la propia compañía. No olvidemos que hoy en día los call-centers son gestionados por terceras empresas siguiendo el modelo de outsourcing lo que justifica que el primer criterio que rige la gestión del centro de llamadas en cuestión es la reducción de costes y no la calidad. Así que las empresas dejan en manos de otros su servicio al cliente e incluso la gestión diaria de las tareas administrativas comerciales. Pero esto parece que está cambiando como demuestra el ejemplo el hecho de que Jazztel pase a gestionar el call-center y lo traslade de España a Argentina para reducir costes y a la vez mejorar el servicio. Entiendo que es fundamental premiar al cliente en vez de castigarle durante muchos minutos al día. Y qué mejor premio que indemnizar al cliente que por desgracia ha sido objeto de un servicio lamentable y muy lejos del estandar de calidad que busca el call center. ¿Se imaginan que un día recibes una carta de tu compañía disculpándose por no haberte atendido en tiempo desde su servicio en el call-center? ¿y si además te indemnizan con un descuento puntual en el servicio que pagas o regalándote vales o incluso con un importe real de dinero? Eso sí que sería generar marketing viral positivo y estar comprometidos con la calidad del servicio a los verdaderos jefes: los clientes.

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