Mañana jueves 3 de diciembre daré una conferencia sobre CRM y Social Media en el 12º encuentro nacional para los profesionales de los Centros de Contacto. Agredezco a IFAES, organizador del evento, la invitación tanto a la conferencia como a una mesa redonda sobre el impacto de la tecnología en los contact centers.

Mi charla tratará sobre los siguientes temas:
- Las nuevas formas de interacción con el cliente:
network, plataforma de diálogo, Blog, FAQ
- Cómo garantizar la calidad en las relaciones con el
cliente mediante el uso de diversos canales interactivos.

Los contenidos de la mesa redonda en la que estaré son:
- El impacto de la inversión en tecnología en el diseño y
procesos de servicio
- En época de crisis, ¿qué medidas debemos de emplear?
- Cuándo el uso de la tecnología se interpone al uso de
la contratación de personas. Cuáles son las ventajas e
inconvenientes de la inversión en cada uno de ellos
- El rol de la inversión tecnológica como fuente de
ventaja competitiva
- Cuál es el límite de la tendencia de “empujar” tareas
hacia el autoservicio y la estandarización
• Estandarización vs. personalización
• Confiabilidad vs. resolución de problemas a medida
- La combinación de procesos de autoservicio (servidos
por tecnología) y procesos (servidos por personas)
- Qué aportan las nuevas tecnologías a nuestro Contact
Center
• La web 2.0, el “boca a boca” online
• Comunicaciones unificadas
• SaaS (software as a service)

Tendré el honor de compartir la mesa redonda con Miguel Cruz González, Director de Gestión de Clientes de CIGNA LIFE INSURANCE.

Si os pasáis por este evento de Call Centers y de CRM Solutions no dejéis de saludarme